Meski kadang makin hari aku merasa bahwa web ini lebih banyak bersuara tentang suara pribadi yang seacara subjektif menyorot tentang apa yang aku alami kali ini aku pengen banget mengangkat tema tentang kepuasan pelanggan yang kadang diabaikan begitu saja oleh para penyedia jasa di Indonesia.

Baru saja aku alami pengalaman yang cukup pahit, mari kita sebut secara gamblang, PT. Bank Mandiri, Tbk. (persero),semua orang yang ada di Indonesia pastinya sudah sangat sering mendengar dan familiar dengan nama salah satu Bank terbesar di Indonesia. Mereka adalah bank yang memiliki jaringan ATM yang kuat dan merata di seluruh Indonesia, mereka juga bank yang memiliki aset yang luar biasa kuat hingga mampu membuat nasabah menjadi tenang dan tak perlu kuatir akan adanya kemungkinan likuidasi, dan tentunya semua orang juga yakin bahwa karyawan atau personel dan atau semua orang yang terlibat sebagai pekerja di dalamnya adalah orang-orang yang terpilih dan diseleksi secara ketat oleh pihak HRD-nya. Siapa yang akan sangsi ??

Nah sekarang giliran aku mengajukan pertanyaan, Deckie, siapa yang kenal dengannya, aku yakin ga lebih dari seribu orang kenal dengan orang kecil yang sedang menulis review ini. Tidak lebih dari 100 orang tahu dimana dan darimana aku tinggal. Bahkan tidak lebih dari sepuluh orang yang percaya tentang apa yang aku jaminkan, sehingga semua orang pastinya akan banyak ragu dan tidak tenang saat aku menjaminkan sesuatu kepadanya. Tapi aku juga memiliki hak yang sama sebagai nasabah dari Bank Mandiri tersebut, baik sebagai nasabah yang menyimpan uang dan investasi di Bank Mandiri atau sebagai pihak yang mengajukan permohonan pinjaman kepadanya. Semuanya ada di Bank Mandiri karena memang sampai detik sebelum kemarin Kamis 11 Desember 2008 saya benar-benar percaya terhadap kehandalan pelayanan Bank Mandiri. Tapi terhitung tanggal 11 itu pula kepercayaan saya luntur seratus persen.

Suara pelanggan ini, entah ditanggapi atau tidak, ingin aku utarakan segamblang mungkin, tanpa bermaksud menjelek-jelekkan atau mencemarkan nama baik yang sudah tercemar, cerita dimulai ketika sekitar 2 tahun yang lalu saya tercatat sebagai pengguna kartu kredit Mandiri Gold dengan pagu di atas 20 jutaan. Kenyamanan yang ada dan kemudahan akan fasilitas yang melekat pada kartu itu, sungguh sangat membantu. Sampai pada akhirnya saya terkena kasus penipuan oleh pengacara gadungan (yang sudah aku ungkap di blog multiply) yang menyebabkan aku menjadi kena batu dan seret dalam hal pembayaran (baca : maklumlah sebagai seorang pegawai dan karyawan BUMN, berapa sih pendapatan bulananku ?) Hingga pada medio tahun 2008 (baca : lupa bulan berapa dan tanggal berapa), Bastian, salah seorang petugas dari Mandiri Card Center menelpon dan menagih kewajiban yang masih harus kubayarkan. Pertama kali, kupikir dia adalah debt collector yang bengis dan tidak berpendidikan, tapi nyatanya dia adalah seorang profesional yang mengerti bagaimana menangani nasabah dan atau pelanggan seperti diriku. Setiap saran yang dia berikan selalu aku dengarkan, setiap telpon yang ada dari dia selalu aku angkat (baca : tidak ada lagi rasa eneg dan males mengangkat telpon sejak Bastian sungguh sangat ramah menagih kewajiban yang ada) hingga akhirnya pada awal desember ini, tagihanku tinggal 50 % (baca : dari sekitar bilangan mendekati 40 jutaan pada pertengahan 2008). Plus ditawari diskon potongan tagihan sebesar 50% sehingga kewajiban membayarku hanya menjadi tidak lebih dari sepuluh juta, tepatnya adalah 8 (delapan) juta rupiah saja. Tentunya tawaran ini aku sambut dengan tangan terbuka dan sangat merasa dihargai oleh Bank Mandiri, belum lagi pada tanggal 7 Desember kemarin personal banker ku mengirimkan sebuah kue ucapan selamat ulang tahun, yang memang tidak pernah mereka lupakan sejak aku tercatat sebagi nasabah Mandiri Prioritas pada tahun 2005 akhir.

Lantas ada masalah apa yang membuat aku menjadi muak dan “ilfil” (baca : Ilang Feeling) kepada Bank Mandiri, padahal aku sudah benar-benar jatuh cinta kepadanya terhitung mulai menyetorkan tabungan pada tahun 2000. Ini semua gara-gara TINUS, sekali lagi aku ketik namanya TINUS (baca : orang yang mengaku berasal dari Bank Mandiri yang menelpon ke rumahku di semarang dan mencaci maki ayahku, seorang bijak yang tidak pernah memaki orang lain yang harus kena makian karena sebuah etika yang tidak dapat dipertunjukkan oleh seorang karyawan yang mengaku dari BANK MANDIRI). Orang yang sungguh tidak profesional ataukah memang pihak manajemen Mandiri yang tidak mampu berkoordinasi antar lininya sehingga aku, sebagai orang yang jelas-jelas tercatat menanamkan investasinya di Bank Mandiri, harus mendapatkan makian dan ancaman dan atau sumpah serapahan dari orang yang aku sendiri tidak mengerti profilnya. Dengar namanya saja aku tidak yakin kalo itu adalah nama aslinya yang tertera di KTP.

Aku mengutarakan dan menyampaikan keberatanku dan sekeluarga atas perlakuan saudara TINUS ini kepada Bastian, (baca : yang harus kena makian dan cacian dariku karena aku sudah terlanjur emosi dan tidak habis pikir dengan Bank Mandiri) yang akhirnya mengekskalasikan masalah ini kepada penyelia atau manajernye (baca : Pak Samuel, orang yang harus kena makianku karena perbuatan TINUS). Aku menghimbau dengan sangat kepada mereka berdua untuk dapat melacak dan melaporkan pertanggungjawaban Bank Mandiri atas tindakan yangb sudah dilakukan oleh salah satu karyawan atau oknumnya, untuk segera mengklarifikasi kepadaku dan mengajukan permohonan maaf secara tertulis dan lisan kepadaku dan keluarga,khususnya kepada Ayahku yang sudah dimaki olehnya. Bukankah ancaman dan makian dari debt collector telah digolongkan sebagai tindakan PREMANISME ? Bukankah seharusnya Bank Mandiri pun tahu bahwa POLRI sedang giat-giatnya memberantas habis Premanisme ini ??

Kepada Dewan direksi Bank Mandiri (baca : ah mana mungkin mereka punya waktu untuk membaca web ku ini) atau mungkin para senior leaders dan jajaran top management di Bank Mandiri (baca : aku membuka di cabang Jakarta Sabang dan Semarang Pandanaran dan Pemuda) atau mungkin kepada jajaran top level management di credit card Center (baca : apakah memang credit card center tidak pernah berkoordinasi dengan pihak Mandiri secara utuh mengenai profil-profil nasabahnya) atau mungkin TINUS itu sendiri (baca : kan Anda tahu saya berada di mana, kenapa Anda tidak berani menghampiri saya dikantor dan mari kita selesaikan permasalahan yang ada secara profesional dan smart )

Dan atau kepada siapapun yang merasa bahwa Bank Mandiri telah menjadi Bank yang Anda percaya, aku semakin ragu dan menggelengkan kepala saat di perekonomian ini makin lesu dan gejolak rupiah makin tak menentu, Kenapa Bank sebesar Bank Mandiri tidak mampu menjaga kepuasan Nasabah Prioritasnya dan membuat kami (sekeluarga) akan mencabut semua jenis investasi kami di Bank Mandiri.

Uuuuhhhhh……..

• No related posts.